In Suriname lijkt de eeuwenoude slogan “De klant is koning” steeds meer een loze belofte te worden. Terwijl sommige bedrijven uitblinken in het bieden van uitstekende service, vallen andere door de mand met ongemotiveerde en ongetrainde medewerkers die eerder geïnteresseerd zijn in hun mobiele telefoons dan in hun klanten. Hoe ervaren consumenten de klantenservice in het land? En welke voorbeelden illustreren dit probleem?
We vroegen Lisette Uitenbosch, een expert in klantenservice, om haar blik op de situatie te werpen. “In Suriname is de klantenservice zeer wisselend”, begint Uitenbosch. “Bij sommige bedrijven wordt je hartelijk begroet, met een glimlach geholpen en krijg je uitgebreide antwoorden op je vragen. Dit zijn de bedrijven die begrijpen dat een tevreden klant een terugkerende klant is.”
Helaas is dit niet overal het geval. “Veel medewerkers lijken het belang van klantvriendelijkheid niet te begrijpen”, vervolgt Uitenbosch. “Je komt winkels tegen waar je nauwelijks wordt begroet, vragen worden met ja of nee beantwoord en medewerkers staan met hun neus in hun mobiele telefoon. Dit komt de klantvriendelijkheid absoluut niet ten goede.”
Een klant, mevrouw De Vries, deelt haar frustratie: “Ik ging onlangs een elektronica-winkel binnen voor advies over een nieuwe televisie. De medewerker wist nauwelijks iets en keek constant op zijn telefoon. Ik voelde me compleet genegeerd en ben zonder aankoop de winkel uitgegaan.”
De taalbarrière vormt een ander groot probleem, vooral in winkels beheerd door Chinese winkeliers. De communicatiemoeilijkheden leiden vaak tot irritaties en misverstanden. “Mijn ervaring in een kledingwinkel was vreselijk”, zegt meneer Ronald. “Ik vroeg om een andere maat, maar de winkelier begreep mij niet. We stonden minutenlang naar elkaar te wijzen en zuchten.”
Uitenbosch benadrukt dat het niet voldoende is om alleen het personeel te beschuldigen. “De verantwoordelijkheid ligt ook bij het management. Bedrijven moeten investeren in de training en motivatie van hun medewerkers. Goede klantenservice begint bij goed opgeleid en tevreden personeel.”
Ze vergelijkt de situatie met succesvolle bedrijven die investeren in hun medewerkers. “In die bedrijven zie je dat medewerkers trots zijn op hun werk en dit uitstralen naar de klant. Dit resulteert in betere service en een hogere klanttevredenheid.”
“De klant moet zich gewaardeerd voelen, en dat begint bij de eerste interactie in de winkel”, besluit ze. “Het is hoog tijd dat Surinaamse bedrijven deze uitdaging aangaan en bewust werk maken van hun klantenservice. Alleen dan kan de klant echt weer koning zijn.”
