Recentelijk ging een video viraal op social media waarin een klant zijn beklag deed over de service bij een bekend café in Paramaribo-Noord. De man kocht twee stukken cake, die volgens hem niet vers en zelfs verzuurd waren. Toen hij dit aangaf bij het personeel, vroeg hij om de cakes te ruilen voor twee drankjes. Dit leidde echter tot een verhitte discussie. In een video, opgenomen met zijn mobiele telefoon, is te zien hoe een medewerker boos reageert door met een menukaart naar zijn telefoon toe te slaan, omdat hij haar reactie aan het filmen was. Vervolgens werd het geld over de toonbank gesmeten, toen hij ernaar vroeg.
Hoewel de exacte aanleiding onduidelijk blijft, aangezien de opname niet vanaf het begin startte, heeft de situatie geleid tot veel ophef op social media.
Is “de klant is koning” niet langer de norm?
Steeds vaker klagen klanten over onvriendelijk en slecht opgeleid personeel in de horeca en waarschuwen anderen voor slechte service. Waarom zijn de standaarden voor klantvriendelijkheid in sommige winkels zo laag?
Behoefte aan betere service
Met de komst van meer toeristen, migranten en professionals in de olie- en gassector groeit de behoefte aan betere service. In veel westerse landen is klantvriendelijkheid een belangrijke maatstaf voor de kwaliteit van een horecagelegenheid. Toch lijken sommige bedrijven in Suriname deze standaard niet te hanteren.
Meer dan de helft gaat weg na 1 slechte ervaring
Uit het “Zendesk Customer Experience Trends 2025” onderzoek verlaat meer dan de helft van de klanten een onderneming al na één slechte ervaring. Een opvallende bevinding is dat 73 procent van de consumenten overstapt naar een concurrent na meerdere negatieve ervaringen en bijna 80 procent is bereid over te stappen als een concurrent betere service aanbiedt.
Consistent goede service is dus een noodzaak, want volgens het onderzoek dient meer dan de helft van de ontevreden klanten geen officiële klacht in, maar vertrekt in stilte naar een andere aanbieder.
Drie op de vier consumenten geven aan dat een negatieve interactie hun hele dag kan verpesten. Dit geeft aan dat klanttevredenheid niet alleen om zakelijke belangen draait, maar ook om menselijke ervaringen die ondernemers vaak over het hoofd zien in hun service.
SD
