Respect wordt verdiend door het te tonen, zowel aan burgers als aan klanten. In landen zoals Japan, waar beschaving hoog in het vaandel staat, wordt elk misstand vaak met berouw tegemoet getreden.
Berouw en schaamte hebben daar soms zulke ernstige gevolgen dat ze zelfs tot zelfmoord leiden. Dit staat in schril contrast met sommige regeringen en bedrijven elders, die ongevoelig lijken voor de effecten van hun besluiten op de bevolking.
De manier waarop de huidige regering zich heeft opgesteld met constante prijsstijgingen illustreert een gebrek aan respect en empathie tegenover de burgers. Het ontbreken van enige vorm van spijt of berouw in hun communicatie heeft veel inwoners het gevoel gegeven dat ze zijn achtergelaten zonder steun of begrip.
Ook sommige minder etnische winkeliers lijken zich schuldig te maken aan een vergelijkbare houding tegenover hun klanten, waardoor de kloof tussen bedrijven en hun gemeenschappen alleen maar groter wordt.
Deze houding lijkt nauwelijks verband te houden met effectief beleid, maar eerder met de wijze waarop men waarde hecht aan intermenselijke relaties en beschaving. Een gebrek aan respect en empathie vanuit de machthebbers maakt dat burgers zich vervreemd voelen en verliezen in vertrouwen.
In een sterk contrast viel een Japans ijsbedrijf, Akagi Nyugyo, positief op door de manier waarop het een prijsverhoging van slechts 10 yen – ongeveer 7 dollarcent – communiceerde. Hun humoristische advertentie bood excuses voor deze lichte stijging en erkende de mogelijke impact op klanten. Door serieus te nemen wat voor anderen onbeduidend lijkt, demonstreerden zij de grote waarde die ze hechten aan hun klanten.
Akagi Nyugyo begrijpt dat zelfs een kleine verandering van invloed kan zijn op hun trouwe klantenbestand, en deze erkenning getuigt van hun toewijding en respect voor hun klanten.
De stijl waarin Akagi Nyugyo hun excuses maakte, verdiende brede aandacht en bewondering, en het toonde een beschaafde benadering van klantrelaties die veel respect afdwong. Door met oprechte aandacht en humor zelfs de kleinste kritiek te erkennen, bevestigden ze hun inzet voor het onderhouden van positieve klantrelaties. Hun populaire “Gari Gari Kun”-ijslolly bleef, ondanks de prijsverhoging, een symbool van de banden die ze met hun klanten onderhouden.
Deze les van Akagi Nyugyo laat zien dat het mogelijk is om met respect en empathie te communiceren, zelfs onder de omstandigheden van ongewilde veranderingen. Het begrijpen en erkennen van de rol en waarde van elke klant of burger kan bijdragen aan het herstellen of versterken van vertrouwen binnen samenlevingen, en dient als een effectief model voor zowel overheden als bedrijven wereldwijd.
