Bijna alle ministeries in Suriname hebben inmiddels een eigen klantenservice. Met veel tamtam worden deze diensten aangekondigd als een oplossing voor de communicatiekloof tussen overheid en burger. Toch blijft de basisfunctie vaak onduidelijk voor de gemiddelde burger. In plaats van helderheid bieden, draaien de diensten vaak uit op frustratie en verwarring.
Het probleem begint bij de personen die de telefoon opnemen. Elke medewerker lijkt zijn of haar eigen versie van een oplossing te bieden. Dit gebrek aan uniformiteit wijst op een groter systeemprobleem: een rommelige en ongeorganiseerde staatsstructuur.
Een veelvoorkomende reactie is om de schuld naar derden te schuiven. Dit kan gezien worden als een teken van zwakte, zowel individueel als institutioneel. Het illustreert de onwil of het onvermogen om de klacht daadwerkelijk op te lossen.
Voor effectieve klantenservice moet de staat overwegen deze diensten uit te besteden aan professionele callcenters. In eigen beheer lijken deze diensten vooral te dienen als politieke werkgelegenheid voor mensen die voor deze functie eigenlijk niet geschikt zijn. Professionele callcenters beschikken over getraind personeel en systemen die zorgen voor uniformiteit, efficiëntie en klanttevredenheid.
Dit vereist een politieke wil om veranderingen door te voeren die verder reiken dan symbolische toevoegingen op beleidsniveau
