“Ik ben vreselijk geïrriteerd vanwege twee instanties in de gezondheidssector. Hoe kan het dat ik bij de poli ben, en de zuster niets weet van mijn afmelding over mijn operatiedag, nog erger, dat de specialist niet op de hoogte ervan is?, zo deelt een geïrriteerde patiënte Anna T. haar ervaring met Dagblad Suriname. Ze vertelt feitelijk haar verhaal namens zo vele ongehoorde patiënten.
Haar zoon is eerder geweest voor die afmelding bij de poli, en vandaag hoorde de patiënte zelf dat er niets was doorgegeven en de specialist vindt het niet prettig, omdat zij de patiënte op haar lijst heeft.
We gaan terug naar klantvriendelijkheid op elk vlak en waar dan ook. Goede communicatie is van groot belang.
“Alsof dat niet genoeg is, ga ik naar de apotheek waar er met mij is afgestemd omtrent de medicatie, en nu blijkt mijn medicijnen nog niet binnen zijn. Terwijl de apotheekmedewerkster mij dat wel had verzekerd. Wat nu? Want die operatie is over een paar dagen gepland. Ik ben afhankelijk van vervoer en ik heb ook mijn privéleven dat ik moet regelen.”
De patiënte zucht en vraagt zich af of er bij alles zo’n chaos heerst in het land. Het lijkt overal mis te gaan in het land. In elke hoek is er een probleem. Het gaat niet alleen om dit geval van deze patiënte. Zo zijn er meer patiënten die ongeduldig worden door het lange wachten. Ondanks de balie met zusters, lijkt het alsof het werk niet vordert.
Zo vroeg aangemeld en pas na tien uur worden de namen opgeroepen. Dan moeten de patiënten geluk hebben dat er geen spoedoperatie is, anders gaan ze zonder de specialist te zien naar huis, afhankelijk van de ernst van de ziekte of controle. Hoe kunnen de patiënten gerustgesteld worden? Wat moet er vanuit de kant van de zusters gebeuren? Trainingen kunnen worden gegeven aan alle medewerkers, van artsen tot administratief personeel, over klantenservice vaardigheden. Dit omvat luisteren naar patiënten, empathie tonen en vriendelijkheid. Effectieve communicatie, met inclusief het informeren van patiënten over wachttijden, afspraken en behandelingsopties. Er zijn nog meer stappen mogelijk, maar de kunst is nu om het in de praktijk te brengen.
Patiënte Anna T. zegt ook dat als zusters met problemen naar het werk komen, ze die problemen buiten de poli moeten laten “en goede zorg aan ons moeten verlenen”. Ze is niet tevreden over het huidige gedrag en ziet weinig hoop in een verandering naar een vriendelijkere zorginstelling.
CS
