De communicatie vanuit de Surinaamsche Waterleiding Maatschappij, SWM, naar haar klanten hapert en dat is nog zachtjes uitgedrukt. Afgelopen zondagochtend, 6 februari, werden veel burgers plotseling in alle vroegte geconfronteerd met het feit dat er geen druppel water meer uit de kranen thuis stroomde. In eerste instantie dacht men, “ach, binnen een uur ofzo zullen we weer water hebben”. Maar, dat was niet het geval. Diverse burgers kregen pas achter in de middag met pijn en moeite een druppel water uit hun kranen.
Een van de getroffen SWM-klanten liet verbolgen de redactie van Dagblad Suriname zijn ongenoegen uit zijn mond stromen. Dat was dan ook het enige dat wel stroomde zondag bij deze man thuis in de buurt Beekhuizen/Abrabroki. Hij toonde zich vooral boos over de slechte communicatie vanuit de SWM. De man vernam van kennissen, dat de SWM zaterdag en zondagmiddag rond het middaguur een tekst op zijn Facebook-pagina had geplaatst over een onderbreking zondag van de watertoevoer. Dit meldde de SWM:
“Momenteel heeft de SWM op enkele van haar productiestations te kampen met stroomonderbrekingen van de N.V. EBS. Als gevolg hiervan vindt er geen verpomping plaats. Het gaat om de stations te Van Hattemweg, Lelydorp, Helena Christina en Koewarasan. Verbruikers in het voorzieningsgebied van deze stations, maar ook verbruikers in Groot-Paramaribo ervaren momenteel een lage druk tot geen water.
De watervoorziening zal, zodra de storingen van de N.V. EBS zijn opgeheven, worden genormaliseerd. De SWM vraagt begrip voor de ontstane situatie en biedt haar verontschuldigingen aan voor dit ongerief.”
“Tja, dat kan de SWM dan wel melden via zijn Facebook-pagina, maar niet iedereen in de samenleving is actief op social media, laat staan heeft toegang tot het internet”, aldus de SWM-klant. Dus, deze belangrijke informatie heeft zeer veel SWM-klanten niet bereikt, met als gevolg dat zij niet in staat zijn geweest om wat emmers vooraf te vullen met water. Nu zaten zij een hele dag zonder water, zonder de mogelijkheid om te baden of om naar het toilet te gaan of om te koken.
De man die Dagblad Suriname hieromtrent benaderde vraagt zich af in hoeverre de SWM zich realiseert hoe het is om een dag zonder water te moeten doorkomen.
Hij ergert zich daarenboven aan de wijze waarop het waterleidingbedrijf communiceert met zijn klanten. Hij had op Facebook de SWM een bericht gestuurd over het ontberen van water, wilde weten wanneer de watertoevoer weer zou zijn hersteld, en daarop kwam deze reactie:
“Hartelijk dank voor uw bericht. Voor het doorgeven van uw klacht, storing of voor meer informatie kunt u bellen naar 129, 471414 of 404667 of appen/smsen naar 8893434.”
Vervolgens gaf de man zijn informatie en vragen door aan de SWM via het in het Facebook-bericht genoemde app-nummer. En hierop kwam het volgende antwoord:
“Beste klant, bedankt voor uw bericht.
1. Uw meterstand die u via whatsapp/mail/sms toegezonden heeft, wordt binnen 2 werkdagen verwerkt. (Aansluitnummer vermelden)
2. Voor storingen rond den 10e en 19e van de maand, verzoeken wij u te bellen naar het nummer 129 of 404667 toestelnrs 1402, 1403, 1404 of 1405. Na 3 uur op 471414 tst 0.
3. Informatie omtrent openstaande rekeningen ontvangt u binnen 3 werkdagen reactie van ons of u kunt die online opvragen via https://www.swm.sr/online-rekeningen/”
“Een standaard reactie, die iedereen ontvangt die een app stuurt naar de SWM. Maar, wat had ik daar aan op dat moment? Ik wilde gewoon een indicatie hebben wanneer de watertoevoer weer zou zijn hersteld”, aldus de verontwaardigde burger. “Je wordt gewoon van het bekende kastje naar de bekende muur gestuurd.”
Een nutsvoorziening als de SWM, de leverancier van water aan zijn cliënten, zou toch beter moeten en kunnen communiceren, bereikbaar moeten zijn in geval van calamiteiten, vindt de burger. “Ik zit niet te wachten op standaard geautomatiseerde reacties. Als het bedrijf zelf stelt, dat contact kan worden opgenomen via social media en of de app, zorg er dan voor dat de persoon die contact opneemt met het bedrijf ook netjes door een medewerk(st)er te woord wordt gestaan.”
De redactie van Dagblad Suriname heeft de nieuwe directeur van de SWM, de heer Clifton Lienga, benaderd om een reactie, maar vooralsnog is die reactie uitgebleven. De klagende burger zag pas rond vier ‘s middags een eerste druppeltje water uit een van de kranen komen. Pas rond zes uur ‘s avonds kwam uit meer kranen een druppel…..van enige druk was geen sprake. Maar, de man was allang blij dat hij weer kon beschikken over water, hoe weinig dan ook. De koffie smaakte extra lekker.
PK
