Er staan sinds de introductie van de Coza Applicatie van het ministerie van Handel, Industrie en Toerisme al ruim 500 klachten geregistreerd. Niet allemaal zijn via de app naar binnen gekomen, maar merendeel van de klachten stromen nu wel vaker via de app binnn. Daniella Sumter, hoofd van de afdeling Consumentenzaken, vallende onder het directoraat Marktbeheersing, stelt dat er sinds de introductie van de applicatie, een flink aantal gebruikers geregistreerd staan. Na de eerste week al passeerde het aantal downloads van de app de 700. Er kon dit keer echter niet worden prijsgegeven hoeveel mensen de applicatie gebruiken.
“Het swingt, in bepaalde maanden is de klachteninstroom lager. In december zag je dat het echt gestegen was. Het kan variëren met de instroom van klachten. Wij merken wel dat mensen hun klachten optimaal indienen”, stelt het hoofd. Waar het momenteel nog aan schort, is de specificering van de klachten. In de meeste gevallen klagen klanten over winkels in plaats van specifieke producten in de winkels. Hierdoor wordt het voor de autoriteiten lastig om de klachten effectiever aan te pakken. “Dit betekent dat wij de hele winkel moeten screenen”, vertelt Sumter.
De afdeling kon de krant verder vertellen dat sinds de lancering van de applicatie de piek qua meest instromende klachten in maart 2017 werd vastgesteld. De meeste klachten die naar binnen komen, zijn over prijsopdrijving, vervallen producten en hygiëne. Andere klachten richten zich op de vervaldatum van producten (overschreden of verwijderd), mobieltjes in periode van garanties en verschillen tussen de winkelprijs en de prijs bij de kassa’s. De Coza App dient de klachten sneller binnen te brengen en stelt meer mensen in de gelegenheid om hun klachten in te dienen. Het betekent niet dat er tegelijk meer mis is, maar dat meer mensen hun zegje kunnen doen. Indertijd werd er ook gesproken over de uitbreiding van deze app. De bestuursdiensten in districten, het ministerie van Volksgezondheid en van Landbouw, Veeteelt en Visserij hadden hun belangstelling getoond voor de app.
Wat doorgaans begrepen wordt als “Consumentenbescherming” is in feite een deelbeleid van het “inrichten” van lokale markten. Het gaat om het bevorderen van de normen en waardenpatronen. Hieronder wordt ook begrepen de formele regelgeving, die sociaal en economisch verantwoordelijk marktgedrag van consumenten en handelaren drijven en de zorg voor het goed functioneren van de instituten (organisaties), die toezien op het naleven van de “regels”. Het fundamentele uitgangspunt is dat als de nodige wetgeving en de instituten operationeel zijn, bewuste en georganiseerde consumenten beter in staat zijn hun belangen te beschermen, dan een paternalistische en interveniërende overheid.
Deze benadering wijkt af van de traditionele opvatting in ons land, waarbij consumentenbescherming slechts gezien wordt als repressief optreden en marktingrijpen van de overheid. Geen enkel sociaal systeem, dus ook een niet “vrije markt”, kan duurzaam functioneren zonder positieve en negatieve sancties en juist daarom mag het marktinrichtingsbeleid nooit alleen op negatieve sancties gebaseerd zijn.
In de huidige strategie van de overheid, voor het omvormen van de lokale markt, is bescherming een onderdeel van een veel bredere doelstelling, die zich uitstrekt naar onder meer het “empoweren” van consumenten en hun organisaties. Daarnaast richt het zich ook op het maximaliseren van de beschikbaarheid van marktinformatie, het versterken van de vaardigheden van ondernemers en hun onderneming, de formele en werkelijke toegang van iedereen tot markten te vergroten en toezichthoudende instituten te versterken.
Kavish Ganesh
