Maureen Merhai studeerde onlangs af van de studierichting Internationaal MBA Action and Experience Learing aan de International Businesschool Americaseurope. Merhai heeft een onderzoek uitgevoerd naar een strategisch plan voor de opbouw van duurzame klantrelaties. Merhai heeft het concreet gehad over concurrentie, een uitdaging tot ontwikkeling. Als je een klant kwijtraakt, verlies je de waarde van de duur van de relatie (hoe langer een relatie duurt, hoe meer je aan de klant verdient). Indien klantenloyaliteit met 5% toeneemt, verhoogt de winst zich met 25%. In bijna alle industrieën is het zo dat 20% van de klanten voor 80% van de winst zorgt. 7 van de 10 klanten zal kiezen voor de concurrent indien de service slecht is. Negatieve ervaringen blijven een klant langer bij dan positieve ervaringen. Door de komst van computers en internet zijn klanten beter geïnformeerd en kunnen minder snel gemanipuleerd worden.
‘Concurrentie is vandaag aan de dag heel actueel in onze samenleving. Je ziet overal bedrijven als paddenstoelen oprijzen. Dit geldt ook in de apothekensector’, stelt Merhai. Zij heeft haar onderzoek uitgevoerd bij Apotheek Ausan. Het probleem van deze apotheek is dat er steeds minder recepten ter behandeling binnen krijgt. De leiding van de apotheek wil naar aanleiding hiervan van een situatie van afname van het aantal inkomende recepten, naar een situatie waar er sprake is van groei van het aantal inkomende recepten. ‘Concurrentie aangaan, betekent niet dat je het op een gemene manier moet doen. Je moet het op een positieve manier aanpakken. Ga jezelf ontwikkelen en kijken waar je voor jezelf een positieve wending aan kan geven’, zegt de pas afgestudeerde.
Overheid is beleidsmaker en concurrent
Merhai heeft ook een objectieve sector analyse uitgevoerd, uitgaande van verschillende bronnen. Ze merkt evaluerend op dat de overheid in verschillende hoedanigheden binnen de sector opereert. ‘Ze zijn beleidsmakers, maar ook concurrent. Aan de andere kant zie je dat er door de jaren heen een versoepeling van het vergunningenbeleid wordt toegepast. We begrijpen het. Mensen studeren af en er moet werkgelegenheid worden gecreëerd. Dat is op zich een positieve ontwikkeling, maar dat leidt onder andere ertoe dat de bestaande bedrijven onder druk komen te staan’, vertelt Merhai. Zij meent concluderend dat concurrentie een gezonde zak is. ‘Je leert van je concurrenten. Als er geen concurrentie zou zijn, zou er ook geen ontwikkeling zijn in de economie en de verschillende sectoren. Doordat er concurrentie is, leren de mensen hoe ze dingen anders kunnen doen. Concurrentie vanuit zowel de overheid als het bedrijfsleven is een positieve zaak, anders heb je geen kwaliteitsverbetering voor de consument’, aldus Merhai.
Kavish Ganesh
