Volgen wij de dagelijkse discussies, de verschillende opbel- en praatprogramma’s, en vooral niet te vergeten de wijze waarop volksvertegenwoordigers hun tijd met elkaar doorbrengen, dan schijnt vrijwel niets goed te gaan in ons land. De waarheid ligt waarschijnlijk ergens in het midden. Op individueel niveau weet elke Surinamer eigenlijk wel hoe de talloze problemen in ons land moeten worden aangepakt. Zodra de noodzaak tot groepsinspanning zich aandient, waarvoor gezamenlijke arbeid noodzakelijk is, wordt de sfeer rond de probleemoplossing het nieuwe vraagstuk. Het parlement bewijst de politiek als institutie bar slechte diensten. De openbare dienstverlening wordt voortdurend ondermijnd door allerhande conflicten tussen de overheid als werkgever en personeelsbonden. De grenzen van het vakbondsoptreden in het staatsapparaat zijn zodanig verlegd, dat vakbondsleiders de dienst in overheidsorganisaties willen uitmaken. Onze tolerante werkgever heeft deze situatie door aanhoudende toegeeflijkheid in de loop van vele jaren zelf gecultiveerd. Dit alles in schrille tegenstelling tot de opvallende arbeidsrust in de particuliere sector, waar werknemers van hun betrokkenheid bij het bedrijfsgebeuren steeds meer blijk geven. Intussen staan ambtenaren, wat salaris betreft, er beter voor. De zwakke ondersteuning van de beleidsvoorbereiding en beleidsuitvoering door overheidsorganisaties gaat, vreemd genoeg, gepaard met steeds betere beloning en steeds meer academisch geschoolden in de ambtelijke dienst. Het niveau van de recente begrotingsvoorbereiding is een aanfluiting geweest. Het vaststellen van het juiste aantal medewerkers in overheidsdienst is al decennia lang een bijna onoplosbaar vraagstuk. Maar er is nu wat hoop. Kwantitatieve gegevens over de personeelsbezetting zijn ons recentelijk gepresenteerd. Het aantal ambtenaren is nu bekend. Maar hoe zit het met de personeelsbezetting, uitgaande van de indeling van ambtenaren naar geslacht, leeftijd, terreinen (sectoren) van werkzaamheid en functieaard, genoten opleidingen , in gang zijnde studies op hoger beroeps en universitair niveau? Hoeveel ambtenaren voldoen aan de functievereisten? Zijn de functiebeschrijvingen correct, en worden die op hun inhoud bijgehouden? Wat is het niveau van de middenmanagers? Deze data zijn grondstof voor personeelsplanning. En toch, ondanks zoveel computers op departementen zijn deze basisgegevens niet beschikbaar voor de departementsleiding, die er overigens niet naar vraagt. Er wordt al jaren geklaagd over kadergebrek. Maar weet de departementsleiding wel hoe op departementen opleidingsniveaus en bekwaamheden van ambtenaren enerzijds en de taakinhouden anderzijds zich tot elkaar verhouden? Is nergens een winkelbediende ooit benoemd tot beleidsambtenaar? In welke mate komt kwalitatieve leegloop onder ambtenaren voor? Wij kennen immers de realiteit, dat veel afgestudeerden op hoger en universitair niveau met personeelsadministratie, notuleren of andere routinematige werkzaamheden worden belast. De status van beleidsambtenaar en beleidsadviseur wordt vaker toegekend aan personen die zelf niet in staat zijn uit te leggen wat onder beleid verstaan moet worden. Ongeschoolde beleidsadviseurs genieten een maandelijks inkomen op het niveau van het topmanagement. Ongeschikte ambtenaren, ook op directieniveau, klampen zich vast aan hun politieke weldoeners, bevreesd als zij zijn voor de schopstoel. Deze verschijnselen veroorzaken statusontwaarding. De kwaliteit van de openbare dienstverlening is nog steeds ver beneden maat. Burgers moeten met hun problemen maar naar de bestuursopzichter, het Bureau Openbare Gezondheidszorg, de dienst Milieubeheer(thans Openbaar Groen), de politiepost, het korps brandweer, of de onzichtbare buurtmanager. De dienstverlening komt maar niet naar de burgers toe, terwijl de gemeenschap daar recht op heeft. Burgers voelen zich dikwijls in de steek gelaten door het openbaar bestuur. Functionarissen van genoemde diensten zijn niet zichtbaar aanwezig in de woongemeenschappen, wat voorheen wel het geval was. Er bestaat veel ontevredenheid bij burgers over de behandeling die zij van dienstdoende ambtenaren krijgen. Onderzoek naar de mate van burgertevredenheid over het functioneren van publieke dienstverleners kennen wij helaas niet. Tot heden is nimmer vernomen dat een districtscommissaris binnen zijn (haar) verzorgingsgebied veldgericht onderzoek naar het functioneren van dienstverlenende organisaties heeft ingesteld of gelast. Het probleem is, dat het onderscheid tussen kwaliteitszorg en kwaliteitsontwikkeling de managers in de openbare zorg niet wordt bijgebracht. Kwaliteitszorg richt zich op meer ( en misschien betere) planning, organisatie en werkprocedures, op de interne beheersing van de administratie en logistiek. Kwaliteitsontwikkeling gaat echter veel verder, waarbij de samenwerking tussen ambtenaren, waar nodig over afdelingsgrenzen heen, doch ook de contacten met de belanghebbende burgers en organisaties onderwerp van voortdurende aandacht en verbetering zijn. Belanghebbenden hebben menigmaal geen zicht op de (verdere) behandeling van hun zaken. In presentaties over het decentralisatieproces wordt steeds gewezen op kwaliteitsbeheersing, doch niet of nauwelijks op kwaliteitsontwikkeling in de ware zin van het woord. Ambtelijke managers zouden stellig hun voordeel kunnen doen met de uitkomsten van tevredenheidonderzoek onder burgers over de openbare dienstverlening binnen de verschillende zorggebieden. Geen overheidsmanager zal gerichte interventies kunnen plegen zonder een duidelijk beeld over de externe opvattingen betreffende de publieke dienstverlening door zijn organisatie. En over opvattingen gesproken. Laat het onderscheid tussen rolverwachting en rolopvatting ook duidelijk zijn. Rolverwachting betreft het gedrag dat zowel intern als extern van werknemers wordt verwacht, terwijl rolopvatting het duidelijkst tot uiting komt in de houding van de werker zelf. Helaas beschikken departementen niet over eigen onderzoekeenheden die het functioneren van overheidsorganisaties met veldgerichte taken regelmatig evalueren. Diensthoofden, korpschef, districtscommissarissen, zelfs ministers prijzen hun organisaties de hemel in, maar objectief tevredenheidonderzoek blijft uit. De oplossing van het ene probleem schept weer een ander vraagstuk, het ene gat wordt met een ander opgevuld. Gezondheidszorg, onderwijs, openbare veiligheid, jeugdzorg, grondbeleid, milieuzorg, huisvesting en zo meer zijn gebieden die bezaaid liggen met probleemverschijnselen. Onbekwaam openbaar bestuur blijft onbekend met de methode van probleemverkenning, probleemanalyse en probleemoplossing. Ambtelijke organisaties missen de kwaliteiten voor het op gang brengen van gericht organisatieonderzoek en veranderingsprocessen. Ministers blijven in hun rolvervulling daardoor maar ronddobberen op de golven van onbekendheid met de functioneringsproblematiek van hun eigen dienstonderdelen.
Stanley Westerborg,
[email protected]
